La
relación abogado-cliente, una cuestión de
confianza
La
confianza constituye un elemento o condición sine qua non de toda la
relación abogado-cliente. Si en las relaciones entre las personas la
confianza representa un factor esencial, imaginemos la importancia que adquiere en
una relación profesional, en la que el cliente accede al abogado con un
conflicto que afecta gravemente a su persona o patrimonio, con la esperanza y
necesidad de que el abogado, dotado de un conocimiento que aquel carece, resuelva
satisfactoriamente la controversia que ha puesto en peligro estos bienes.
Pero
¿cómo generar dicha confianza? El abogado y experto en habilidades
profesionales Óscar Fernández León nos ofrece algunas
recomendaciones:
- La
fidelización como punto de partida
La
fidelización no es más que el conjunto de acciones orientadas a
alcanzar la satisfacción del cliente con el fin de que mantenga e
incremente la relación. Constituye una actividad fundamental para la vida
de un despacho; sin ella es materialmente imposible que pueda
sobrevivir.
- La
identificación y gestión de las expectativas del
cliente
Las
expectativas, la esperanza de realizar o conseguir una meta, constituyen un
elemento esencial de la relación abogado-cliente, ya que están
estrechamente vinculadas al nivel de satisfacción que este puede alcanzar
de la prestación de nuestros servicios.
Juegan
un papel esencial en la satisfacción del cliente, pues su adecuada
fijación contribuirá notablemente a que quien presta el servicio
pueda no solo alcanzar la satisfacción, sino incluso exceder las
expectativas creadas y, con ello, conseguir la lealtad del cliente a nuestra
marca. Una vez identificadas las expectativas, el abogado, a través de
una exposición al cliente, las modelará para hacerlas más
realistas.
- La
"educación del cliente"
La
denominada "educación del cliente" constituye el proceso por el
que el abogado instruye e informa de las reglas esenciales que van a regir el
desenvolvimiento de la relación profesional. Comprende, al menos,
información sobre los aspectos como los horarios del despacho, modos de
comunicación con el abogado, posibilidad de delegación del asunto
a otros compañeros, necesidad de aceptación del prespuesto para
aceptar el encargo...
- Comunicación
e información con el cliente
La
naturaleza de la relación profesional, basada en la confianza, exige que
abogado y cliente permanezcan constantemente en comunicación durante
todas las fases del encargo.
También
hay que establecer un protocolo de información sobre el estado del
asunto:
- Enviar
al menos una vez al mes a todos los clientes un correo
electrónico, fax, etc. en los que se les informe de las
últimas novedades. Para ello, contamos con la inmejorable ayuda
de los programas
de gestión profesional.
- Dedicar
una o dos horas de un día del mes a contactar con los clientes
por teléfono.
- Cuando
se acerque algún trámite esencial (audiencia previa,
juicio, declaración, etc.), avisar al cliente con suficiente
antelación con el fin de concertar una cita.
- La
accesibilidad del abogado
La
accesibilidad es la disposición para atender al cliente en unos plazos
prudenciales de forma que no se resienta la percepción del servicio
recibido por este. La capacidad de ser accesible es uno de los factores que
más tienen en cuenta los clientes a la hora de valorar la relación
con su abogado.
- La
honestidad y otros valores
La
honradez es uno de los valores más apreciados por los clientes, honradez
entedida como la virtud del abogado que consiste en el comportamiento
íntegro, apegado a la realidad. Por ello el buen abogado es realista y
objetivo en su asesoramiento y no ocultará jamás la verdad a su
cliente.
